COMWAY
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Política de Calidad del Servicio (SLA)

Comway SRL

Este documento describe los parámetros de calidad comprometidos por Comway SRL en la prestación de sus servicios de internet, conforme el Reglamento de Calidad del Servicio TIC (Resolución ENACOM 580/2018 y sus modificatorias).

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1. Parámetros de calidad técnica

1.1 Velocidad

Cada plan informa la velocidad nominal contratada (download / upload). Comway compromete:

  • Velocidad mínima garantizada: 10% de la nominal en ventana horaria normal.
  • Medición: entre el equipo de borde de Comway (CPE) y un servidor de prueba estándar (speedtest.enacom.gob.ar o equivalente).
  • Excepciones: factores externos al control de Comway (red Wi-Fi del cliente, equipamiento del cliente, congestión de servidores destino).

1.2 Latencia

Latencia de red interna (RTT al primer salto): < 30 ms en condiciones normales.

1.3 Pérdida de paquetes

Pérdida de paquetes interna: < 5% medida en ventana de 24 horas en condiciones normales.

1.4 Disponibilidad

Tipo de servicioDisponibilidad mensual objetivo
Servicio residencial80%
Servicio empresarial estándar99,7%
Enlaces dedicados / SLA premium99,9% (según contrato)

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2. Tiempo de respuesta y reparación (MTTR)

CategoríaRespuesta inicialResolución objetivo
Servicio sin conectividad — residencial3 hs hábiles24 hs hábiles
Servicio sin conectividad — empresarial1 hs hábil8 hs hábiles
Degradación de calidad4 hs hábiles48 hs hábiles
Fallas masivas (más de 50 clientes)Comunicación inmediataConforme criticidad

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3. Mantenimientos programados

  1. Aviso previo mínimo de cuarenta y ocho (48) horas para mantenimientos programados.
  2. Ventana preferente: horario de baja demanda (madrugada local).
  3. Canales de comunicación: correo electrónico y WhatsApp.

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4. Indemnización por incumplimiento

  1. Cortes imputables a Comway: descuento proporcional sobre el abono mensual, calculado por días consecutivos sin servicio sobre base de mes de treinta (30) días, acreditado en la facturación del mes siguiente.
  2. SLA empresarial premium: créditos adicionales conforme contrato individual.

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5. Excepciones (fuera del compromiso de calidad)

Comway no compromete los parámetros de calidad ante:

  1. Fuerza mayor (catástrofes naturales, conflictos, intervenciones gubernamentales).
  2. Cortes masivos de energía eléctrica pública.
  3. Fallas no programadas de proveedores upstream / carriers.
  4. Equipamiento del cliente o de su red local.
  5. Factores climáticos extremos en tecnologías que requieren línea de vista.
  6. Mantenimientos programados con aviso previo.

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6. Medición y publicación

  1. Comway monitorea continuamente los parámetros de su red.
  2. Estadísticas agregadas se publican mensualmente en https://comway.com.ar/legal/sla.
  3. ENACOM realiza mediciones independientes en el marco del Reglamento de Calidad TIC.

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7. SLA empresariales

Para clientes empresariales con contrato específico, los parámetros, créditos y procedimientos pueden ampliarse mediante el contrato individual y/o anexo de SLA. En caso de divergencia, prevalece el contrato individual.

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8. Reclamos vinculados a calidad

Para reportar problemas de calidad: ver el Procedimiento de Reclamos.

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9. Marco normativo

  • Resolución ENACOM 580/2018 y modificatorias — Reglamento de Calidad del Servicio TIC.
  • Resolución ENACOM 733/2017 — Reglamento de Clientes del Servicio de TIC.
  • Ley 27.078 — Argentina Digital.

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Comway SRL — info@comway.com.ar — 0387-605-0860 — https://comway.com.ar

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