SLA, FUP, IP fija: glosario telco para no técnicos

Las cotizaciones de internet corporativo están llenas de siglas. La mayoría tiene un significado preciso, pero los proveedores las usan sin explicar y eso lleva a comprar gato por liebre. Esta es la traducción honesta de los términos más comunes, con referencias a las fuentes que los definen.

Métricas de servicio

SLA — Service Level Agreement

Acuerdo de Nivel de Servicio. Wikipedia lo define como “un acuerdo, típicamente un contrato vinculante, entre un proveedor y un cliente” que establece calidad, disponibilidad y responsabilidades (fuente). En la práctica, en una factura de internet empresarial es lo que distingue un servicio “best effort” de uno con compromisos contractuales.

Lo que tiene que decir un SLA serio:

• Uptime garantizado (ej. 99.5%)
• MTTR comprometido
• Ventanas de mantenimiento programadas
• Procedimiento de reclamo y plazos
• Penalidades por incumplimiento

Uptime / Disponibilidad

Porcentaje del tiempo durante el cual el servicio está operativo. Las equivalencias en horas de caída anual:

Uptime	Caída máxima anual
99.0%	87 horas 36 min (3 días, 15 hs)
99.5%	43 horas 48 min
99.9% (“tres nueves”)	8 horas 45 min
99.99% (“cuatro nueves”)	52 minutos
99.999% (“cinco nueves”)	5 minutos 15 seg

Las cifras salen de la aritmética estándar (8.760 horas en un año × porcentaje de indisponibilidad).

MTTR — Mean Time To Repair

Tiempo medio que tarda el proveedor desde que se reporta una falla hasta que se restablece el servicio. Listado en Wikipedia entre las métricas estándar de SLA (fuente). En servicios empresariales argentinos típicos va de 4 a 8 horas. En residencial no hay MTTR comprometido.

MTBF — Mean Time Between Failures

Tiempo medio entre fallas. Métrica de confiabilidad del equipamiento o del servicio, normalmente expresada en horas. Lista oficial de Wikipedia entre las KPI de SLA (fuente).

Métricas de performance

Wikipedia, en su artículo Network performance, define las métricas de performance de red (fuente):

Latencia

“Demora entre el emisor y la decodificación por el receptor; función principalmente del tiempo de viaje de la señal y del tiempo de procesamiento en los nodos.” Se mide en milisegundos (ms). Para VoIP de calidad, latencia local debería estar bajo 50 ms one-way.

Jitter

“Desviación no deseada de la periodicidad real de una señal periódica supuesta.” Es la variación de la latencia. Si la latencia es estable en 30 ms, perfecto; si oscila entre 10 y 200 ms, las llamadas VoIP se cortan aunque el promedio sea bueno.

Packet loss / Pérdida de paquetes

“Cantidad de bits corruptos expresada como porcentaje o fracción del total enviado.” Para uso empresarial general, valores sostenidos sobre 1% degradan VoIP y videollamadas notoriamente.

Bandwidth vs Throughput

Wikipedia los distingue: bandwidth es “la velocidad máxima a la que se puede transferir información”, mientras que throughput es “la velocidad real a la que se transfiere” (fuente). Tu plan dice 300 Mbps de bandwidth; lo que mide tu speedtest es throughput.

Términos comerciales

FUP — Fair Use Policy

Política de Uso Justo. Cláusula contractual donde el proveedor se reserva el derecho a degradar o limitar el servicio si se excede cierto consumo, aún en planes “ilimitados”. En internet móvil es habitual (ej. “ilimitado, pero después de 100 GB la velocidad cae a 1 Mbps”). En accesos fijos empresariales, una FUP escondida es bandera roja.

CGNAT — Carrier-Grade NAT

Wikipedia lo define como “un enfoque para diseño de redes IPv4 en el cual los dispositivos finales, particularmente los routers de clientes residenciales, se configuran con direcciones de red privadas que se traducen a direcciones IPv4 públicas mediante traducción de direcciones de red de mediana escala” (fuente).

Traducido: el ISP comparte una IP pública entre muchos clientes. Consecuencias prácticas:

• No podés exponer servicios entrantes (cámaras, VPN, acceso remoto a ERP)
• Geolocalización imprecisa
• Algunos servicios bloquean IPs CGNAT
• El propio ISP puede rastrear qué cliente generó qué tráfico, pero el resto del mundo no

Para empresas, CGNAT es incompatible con muchos casos de uso reales.

IP fija (estática)

Dirección IPv4 pública asignada permanentemente al servicio. No cambia con cada reconexión. Es necesaria para:

• VPN site-to-site con peer fijo
• Listas blancas (ERP, bancos, sistemas tributarios)
• DNS apuntando a servidores propios
• Reverse DNS configurable (importante para servidores de mail)

Simetría / Asimetría

Simétrico: misma capacidad de subida y bajada (ej. 100/100 Mbps). Asimétrico: subida significativamente menor (ej. 500/200 Mbps). Los DIA empresariales son simétricos por definición; los FTTH residenciales argentinos son asimétricos.

Marco regulatorio (Argentina)

ENACOM Res. 733/2017

Reglamento de Calidad de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, dictado por el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM). Fija parámetros mínimos que deben cumplir los servicios fijos y móviles en Argentina y establece obligaciones de información a usuarios (texto oficial).

Puntos relevantes para una contratación empresarial:

• Obligación del prestador de informar la velocidad efectiva (no solo nominal)
• Procedimientos de reclamo y plazos máximos de respuesta
• Indicadores de calidad reportables a ENACOM

Velocidad nominal vs efectiva

Por la 733/2017, el prestador debe informar ambas: nominal es la del plan publicitado; efectiva es la garantizada (un porcentaje de la nominal, típicamente 70-80% en residencial, 100% en DIA serio).

Términos técnicos sueltos

POP — Point of Presence

Punto físico del proveedor donde se concentra equipamiento y desde donde sale el servicio hacia el cliente. Cuanto más cerca el POP, menor latencia.

NOC — Network Operations Center

Centro de Operaciones de Red. Quienes monitorean y reaccionan a los problemas. Un proveedor con NOC 24/7 propio (no tercerizado) es preferible para servicios críticos.

Última milla

Último tramo de red que va del POP del proveedor al cliente. Es donde más fallas ocurren físicamente (zanjeos, postes, cortes accidentales).

Backhaul

Red de transporte que va del POP local al backbone nacional / internacional. Si el backhaul está congestionado, no importa que la última milla sea fibra: el servicio anda mal.

Cómo usar este glosario

Cuando recibís una cotización de internet corporativo, pediles que el contrato responda explícitamente:

1. ¿Hay SLA? ¿Qué uptime? ¿Qué MTTR?
2. ¿IP fija incluida? ¿Cuántas? ¿IPv6 disponible?
3. ¿Hay FUP? Si sí, ¿en qué umbral?
4. ¿Es simétrico? ¿Velocidad nominal y efectiva?
5. ¿Hay CGNAT? (la respuesta correcta es “no” para empresas)
6. ¿Penalidades por incumplimiento de SLA?

Si alguna de las respuestas es ambigua, está en letra chica o “depende del caso”, pedí que se aclare por escrito antes de firmar.

Fuentes y referencias

• ENACOM Resolución 733/2017
• Wikipedia — Service-level agreement
• Wikipedia — Network performance
• Wikipedia — Carrier-grade NAT

Fuentes

• ENACOM Resolución 733/2017 — Reglamento de Calidad de Servicios
• Wikipedia — Service-level agreement
• Wikipedia — Network performance
• Wikipedia — Carrier-grade NAT